今天是

2017年4月巴州邮政业申(投)诉情况分析通报

    2017-05-05

    

  现将 2017年4月巴州邮政行业申(投)诉情况分析通报下发你们,请各企业针对申(投)诉情况,认真对照,立行整改。 

  一、基本情况 

  本月申(投)诉数据统计主要来源于国家邮政局申诉网站及巴州邮政业服务监督电话0996-2012305。 

  根据统计,本月申(投)诉总量34起,其中国家邮政局申诉网站转办18起,已结办14起,现仍有4起正在处理;电话申(投)诉16起,转办16起,已结办8起,8起正在处理。 

  本月受理的34起申投诉中,有效申诉11起。 

  申(投)诉具体情况如下:   

    

  1、申(投)诉基本情况统计 

序号 

被申(投)诉单位 

合计 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

延误 

1 

速递物流公司 

3 

1 

2 

  

  

2 

邮政公司 

3 

1 

2 

  

  

3 

圆通快递 

1 

  

1 

  

  

4 

韵达快递 

1 

  

1 

  

  

5 

全一快递 

1 

  

  

  

1 

6 

天天快递 

1 

  

  

  

1 

7 

百世快递 

1 

  

  

1 

  

合计 

11 

2 

6 

1 

2 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 2、主要问题统计 

序 号 

申(投)诉问题 

本月 

比例% 

1 

投递服务 

6 

54.55 

2 

丢失短少 

2 

18.18 

3 

延误 

2 

18.18 

4 

损毁 

1 

9.09 

  

合计 

11 

100.00 

    

  二、申(投)诉分析 

  从以上两表中可以看出,被申(投)诉企业涉及邮政速递物流巴州分公司、中国邮政巴州分公司、圆通、韵达、全一、天天、百世7家企业。中国邮政速递物流巴州分公司与中国邮政巴州分公司本月申(投)诉量最多,在此提出批评。本月中通无一起申(投)诉,在此提出表扬。 

  其中,投递服务申(投)诉6起,分别是:邮政速递物流巴州分公司、中国邮政巴州分公司、圆通、韵达4家企业,占总申投诉量的54.55%,是本月申(投)诉重点。  

    

  三、申(投)诉典型案例分析 

  申诉一:4月5日,彭女士在国家邮政局申诉网站上申诉,通过天天快递寄递的快件于3月25日从深圳寄出,之后一直未收到快件,查询网上物流信息,3月26日从广州发出后就再未更新,联系企业询问无果。 

  天天快递公司处理情况:公司称已与寄件人协商寄递时间为20天,经致电寄件人与收件人,都称未与企业协商过寄递时间,申诉人已于4月12日签收快件,企业已向申诉人致歉,申诉人表示理解。 

  处理评价:该投诉快件全程时限超过企业规定时限,企业应加强规范管理,并在问题出现时耐心向消费者解释,积极为消费者处理。 

  申诉二:4月7日,杨女士在国家邮政局申诉网站上申诉,通过全一快递寄递的快件于3月22日从库尔勒寄出,4月7日网上物流显示还是库尔勒转出,申诉人多次致电企业,企业均不给予解释。 

  全一公司处理情况:经核实,快件于3月22库尔勒收寄,4月11日签收。企业未告知用户该件内件为电池不能通过航空运输,由航空运输转为陆运耽误时间,企业已向用户致歉并向用户退还寄递费用,用户表示理解。 

  处理评价:该申诉属投递服务问题,并且此件全程时限超过企业规定时限,企业应提高快递员投递质量,为用户提供优质的投递服务。 

  申诉三:4月5日,刘女士通过电话投诉,用户3月28日在网上查询物流信息,通过韵达寄递的快件显示已签收,但用户4月5日还未收到快件,致电快递员,快递员答复已将快递放置于用户店中。 

  韵达公司处理情况:经核实,快件已派送至用户店里之后代用户签收,快件丢失,之后公司多次与用户核实去到用户店中也未找到快件,4月13日已与用户协商理赔,并向用户致歉,用户现无异议。 

  处理评价:该申诉快件丢失属投递服务问题,各派件员要引起警示,派件时要严格核对签收人身份信息,并要求收件人签收,确保快件准确送达用户手中,避免误投或丢失。 

  申诉四:4月19日,章女士通过电话反映,用户通过EMS寄递的快件于4月18日下午17时左右派件员派件时遗失,内件为身份证,从阿克苏公安局寄出,用户19日再次致电派件员电话无法接通。 

  中国邮政速递公司处理情况:经核实,派件员已于4月20日找到用户快件并送达用户手中,并向用户致歉,用户对处理结果表示满意。 

  处理评价:该申诉属投递服务问题,企业应规范管理,为用户提供优质的投递服务。 

  四、工作要求 

  (一)本月申投诉数量较少,一半以上申投诉问题集中在服务态度上,各企业应该注意接到用户反映的问题后,在第一时间将用户“心火扑灭”;提高自身责任、服务意识,以事实为依据,法律为准绳,真正做到为民服务。 

  (二)提高企业服务质量。春季是大风等灾害天气频发的季节,各企业派件员在派件时应注意体积小重量轻的快件,保证将快件安全准确送至用户手中,将服务用户做到细节,落到实处,提升自身服务质量,满足用户的需求,提升用户口碑,提升企业知名度。 

  (三)加强企业培训管理。各企业要严把收寄验视关,严格落实法律法规。各企业必须要认真吸取教训,从根本上认识到寄递渠道安全的重要性和严峻性,充分认识到落实“三项制度”对保障寄递渠道安全的重要意义,同时要严格执行《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》及《合同法》的相关法律法规,加强对企业员工法律法规的相关培训,增强企业员工的法律意识、服务意识。把安全管理、安全培训、安全整治工作放在各项工作的首位。 

  (四)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,妥善解决客户投诉问题,提升服务质量,保障用户合法权益,做好服务保障工作。对巴州邮政管理局转办的申投诉做到及时处理,不拖延,不推诿,避免造成二次投诉。 

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